E-Government

Intervista a Francesco Zaia, Responsabile dello sviluppo UX/UI nel Team per la Trasformazione Digitale

Written by Roberta Cinus

Qualche mese fa ho iniziato a informarmi di più su cosa fa il Team per la Trasformazione Digitale scoprendo con sorpresa e piacere che uno dei miei contatti LinkedIn ci lavorava come Responsabile dello sviluppo UX/UI. Sto parlando di Francesco Zaia, da me seguito e ammirato da anni per le competenze e la carriera impeccabile.

Io e Francesco ci siamo mancati di poco tra le mura di Yoox a Bologna, dove sono arrivata all’inizio del 2013 quando ancora negli open space riecheggiava il suo nome. Da qui, curiosissima com’ero di sapere di più sul suo ruolo e sulla sua esperienza nel Team, non ho esitato un secondo a chiedergli un’intervista a cui lui si è gentilmente prestato con sincero entusiasmo.

Logo del Team Digitale

Per me intervistare significa dare voce alle persone e lo considero uno strumento potentissimo sia per capire loro stessi che il mondo, e possibilmente renderlo migliore di conseguenza. Spero che leggendo il suo racconto avrai anche tu questa spinta scoprendo non solo di più sul Team, ma realizzando anche come anche in Italia ci siano persone il cui mix di competenze, passione e motivazione può portare davvero lontano.

Grazie Francesco! Buon proseguimento di lavoro nel Team per la Trasformazione Digitale 🙂

  1. Il tuo ruolo attuale è Responsabile dello sviluppo UX/UI (Head of UX/UI Development in inglese), una figura piuttosto nuova nei progetti digitali (anche internazionali). Potresti raccontarmi meglio in cosa consiste il ruolo? Ho inteso che fai parte del team dei Designer ma mi chiedo: hai un ruolo di raccordo con il team dei Developers? Quali sono le sfide dell’unire le due sfere di competenza (Design e Development), se è questo il tuo ruolo?

Ciao Roberta, prima di tutto ti voglio ringraziare per questo spazio che ci concedi, è un piacere poter raccontare a chi ci segue il nostro lavoro di team.

Questa tua prima domanda mi viene posta spesso e mi fa sempre sorridere, perché sto ricoprendo una posizione che, formalmente, a nostro stesso avviso, dovrebbe concretizzarsi non in una sola figura, ma piuttosto in una sorta di “processo” all’interno di un team. Purtroppo, come sai, il Team per la Trasformazione Digitale non è fatto di molte persone, per cui a volte abbiamo dovuto accorpare più competenze e processi in coloro che sarebbero andati a gestirli.

Il merito di avere definito questa figura prima, e poi averla fortemente cercata, va ad un altro designer del team, Matteo De Santi, che immaginava qualcuno dal background tecnico ma con una forte conoscenza nella progettazione di servizi, che potesse appunto fare da collante tra chi segue la fase di design e lo sviluppo vero e proprio.
Si tratta in effetti di una figura un po’ eclettica e sicuramente di raccordo, che deve provare a trasmettere agli sviluppatori quella sensibilità necessaria nella progettazione di alto livello, come illustrare scenari reali o tematiche legate alla quotidianità dei cittadini. Nel contempo, deve riuscire a definire assieme ai designers quelle che sono le potenzialità e i limiti del software, del web, del mondo delle applicazioni mobili, della connettività di rete, e quant’altro unisca le azioni concrete delle persone al raggiungimento degli obiettivi nel mondo digitale.

Le sfide che questo pone sono molteplici, partendo dai diversi background delle figure coinvolte, fino ad arrivare alla necessità di condividere quell’idea di “prodotto” nella sua interezza, che deve risultare empatico con il cittadino e il più possibile naturale nell’utilizzo quotidiano.

La figura in fondo è abbastanza vicina a ciò che i nostri colleghi inglesi di GOV.UK definiscono head of interaction design, forse un po’ più sbilanciata verso lo sviluppo perché nel team italiano – visto che le nostre prospettive temporali sono limitate – abbiamo preferito puntare su una più forte operatività.

2. La tua esperienza da developer influenza il lavoro che fai oggi sull’usabilità? Come? Che percorso hai fatto per approdare all’usabilità nel Team Digitale?

Certo. La mia esperienza lavorativa, unita ad una formazione continua, mi stanno aiutando a capire quali siano gli scenari attuali e futuri e come sviluppare servizi che siano semplici da implementare e mantenere nel tempo per la Pubblica Amministrazione. Abbiamo visto troppo spesso progetti mastodontici, costati milioni di euro ai contribuenti, realizzati male o divenuti obsoleti in breve tempo. Ecco, la mia esperienza nel privato nello sviluppo di progetti con una durata potenziale molto lunga e con un pubblico distribuito in tutto il mondo, mi aiutano tuttora a seguire tutti quei processi che permettono ai software di essere usabili, efficaci, manutenibili e basati su standard condivisi.

Ho iniziato a dover “sentire” i bisogni degli utenti e a rendere quindi più “user-centered” il mio lavoro fin dalle mie prime esperienze in azienda. Ho sempre lavorato nel privato e, come sai, ho avuto l’opportunità di collaborare con grandi player dell’e-commerce come Yoox e Photobox, dove il primo obiettivo era portare l’utente – qualsiasi fosse la sua età, conoscenza tecnica o metodo di accesso ai servizi – a completare quello che era il processo d’acquisto.

Nello stesso modo, la creazione di servizi pubblici deve tenere conto di tutte quelle attenzioni all’usabilità al fine di raggiungere gli scopi prefissati, che in questo caso si completano con la soddisfazione dei cittadini. Questo avviene attraverso lo studio di ciò che viene fatto dai nostri colleghi di altri paesi, nonché attraverso il testing e il miglioramento costante di ciò che realizziamo.

L’ampia sezione del sito di Designers Italia dedicata ai Design Kit.

3. Su che tipo di progetti lavori in una giornata tipo?

A dir la verità, in questa fase di rinnovo del Team che va da Ottobre a oggi stiamo un po’ riorganizzando le figure per prepararci alla sostituzione di alcuni di noi e all’ingresso di nuovi membri del team. Ad ogni modo finora le mie giornate – weekend compresi – sono state occupate da progetti di open government come Docs Italia, la piattaforma che raccoglie i documenti pubblici e permette di effettuare consultazioni con i cittadini, e dalla realizzazione di strumenti che possano essere d’aiuto a tutte le PA, come i kit per il design dei servizi: il Wireframe Kit, lo UI Kit, i Kit per lo sviluppo web. Oltre a questo, mi occupo della community di persone che ci segue attraverso i vari canali e i contributi che ci arrivano da sviluppatori che, volontariamente, mettono mano al nostro codice open-source per migliorarlo.
Collaboro inoltre a vari progetti del team, come l’applicazione IO, Designers Italia e Developers Italia, la ricerca sui siti di Comuni e Scuole, e seguo alcuni enti che abbiamo selezionato tra i “virtuosi”, che ci stanno dando una grande mano nel nostro lavoro.

Ti faccio un esempio di questo: in questi giorni il Comune di Cagliari sta rinnovando il proprio sito web seguendo le Linee Guida di Design e il nostro studio fatto sui Comuni, testando i propri prototipi come indicato nei Kit di service design, e realizzando poi il sito con il codice presente nei Kit per lo sviluppo web. Durante tutto questo processo noi stessi del Team Digitale stiamo ricevendo i loro feedback, che contribuiscono a migliorare in modo iterativo i nostri strumenti per tutti i prossimi enti che ne faranno uso.

Ovviamente non è qualcosa che possiamo fare con tutte le PA, ma proviamo a seguire quelle che ci sembrano più virtuose e che vogliono accompagnarci in questa missione. Rinnovo anche qui l’invito a contattarci attraverso il Forum, Slack o il sito del Team Digitale! 😉

4. Mi piacerebbe sapere 3 aggettivi con cui descriveresti il lavoro del Team Digitale.

Il primo, il secondo ed il terzo aggettivo che mi vengono in mente sono tutte sfaccettature di qualcosa di appassionante, e per questo ti darò invece 3 motivi per i quali lo è così fortemente.

Prima di tutto per l’importanza di questo incarico – come per tutti i lavori pubblici – e per il potenziale impatto di ciò che facciamo su moltissime persone, che ci mostrano così spesso stima e affetto.
È appassionante per i professionisti con cui lavoro quotidianamente, con i quali c’è uno scambio “osmotico” di competenze tecniche e umane che definirei quasi unico.
Per l’approccio fluido che il Team stesso sta portando in un ambiente così difficilmente malleabile come quello della Pubblica Amministrazione, trasferendo flessibilità, semplificazione nei processi, collaborazione tra le amministrazioni, competenze di assoluto rilievo.

Il Team per la Trasformazione Digitale.

5. Secondo te, qual è la caratteristica comune dei professionisti del Team Digitale?

Pensando alle ragazze e ai ragazzi che lavorano con me, la prima cosa che mi viene in mente è la devozione a una missione indubbiamente complicata e per questo ringrazio Diego Piacentini. È stato lui ad aver ideato e realizzato il progetto a fine 2016 creando magistralmente un team di persone preparate quanto motivate.

La sua grande capacità è stata quella di aver creato un team che condividesse forti competenze tecniche e manageriali, e di averci trasmesso la consapevolezza che il Team Digitale è un’opportunità unica e potenzialmente a termine, di cui nessun giorno può essere sprecato.

6. Cosa ti appassiona di più del lavorare per la Pubblica Amministrazione? Cosa lo rende diverso dal privato?

Ci appassiona e ci motiva sicuramente l’affetto di tante persone che si interessano ai nostri progetti e riescono a leggere tra le righe di ciò che stiamo cercando di fare. Molti messaggi hanno alimentato la nostra speranza di essere sulla giusta strada, nonostante ti possa confermare che il contesto in cui operiamo sia per alcuni aspetti decisamente più impegnativo del classico rapporto tra realtà private. Pur essendo una struttura non legata ad alcun gruppo politico, il Team Digitale risente infatti delle azioni di governo e degli altri enti che ruotano attorno a noi, oltre ad una endemica macchinosità in termini di procurement e una certa rigidità burocratica su cui stiamo cercando di lavorare.

Riguardo le difficoltà date dalla variabilità dei contesti politici, ricordo le parole l’ex premier Gentiloni quando, lo scorso anno, andammo a fargli visita per illustrargli il nostro lavoro. Nell’evidenziare l’instabilità politica del nostro paese, l’ex Presidente del Consiglio ci mostrava infatti come dal 1980 ad oggi in Germania si siano succeduti soltanto 4 cancellieri, mentre in Italia ci siano stati più di 20 cambi di poltrona alla Presidenza. Puoi quindi capire come in una situazione del genere sia complesso lavorare con obiettivi che dovrebbero essere di lungo periodo come i nostri, non solo per noi del Team ma anche per tutte le altre Pubbliche Amministrazioni. È una realtà più o meno assimilabile ad un’azienda che cambiasse management quasi ogni anno; di certo una situazione non auspicabile per progetti così complessi.

Tool del Design Kit per capire le Personas, ovvero i profili degli utenti-cittadini.

7. Per quanto riguarda le Linee Guida di Design ho trovato la documentazione molto chiara ma allo stesso tempo ricca di termini specialistici della UX, del project management e della gestione lean dei progetti. Avete riscontri positivi da parte della PA o di fornitori privati o c’è ancora molto da fare in termini di formazione anche per trasmettere queste basi?

Stiamo facendo molto lavoro per scrivere meglio e semplificare il nostro linguaggio, da un lato togliendo termini burocratici che troviamo ovunque nel parlato e nello scritto di altre Pubbliche Amministrazioni, dall’altro non “tirando troppo la corda” con una terminologia troppo tecnica.
In questa mediazione sicuramente possiamo ancora migliorare, ma nel contempo però vogliamo che gli stessi termini di uso comune nel privato, come Service Design (progettazione dei servizi), User Interface (interfaccia con l’utente) o User Experience (esperienza dell’utente) inizino a divenire familiari anche tra chi lavora nella Pubblica Amministrazione, perché da qui in avanti saranno sempre più di uso comune.
Detto questo, come puoi vedere ad esempio in questa pagina e nelle seguenti, appartenenti alla prossima versione – per ora ancora in bozza – delle Linee Guida di Design, cerchiamo di affiancare a ogni termine non ovvio una definizione estesa, in italiano, che possa chiarirne il significato.

Il contributo di molti miei colleghi e collaboratori, tra cui Lorenzo Fabbri prima di tutti, e di progetti come la Guida al linguaggio della Pubblica Amministrazione, stanno davvero cercando di cambiare il modo di porsi della Pubblica Amministrazione nei confronti di altre PA, dei fornitori e dei cittadini. A tal proposito, ti condivido un interessante nostro post su Medium dedicato all’argomento e curato da Lorenzo stesso.

8. Mi piacerebbe sapere quanto sono frequentati i 2 forum di discussione e se sono forum aperti anche a domande di supporto da parte di coloro che implementano le Linee Guida.

Fin dai primi giorni del Team, ci siamo resi conto che avevamo bisogno di tante persone attorno a noi, per supportarci, aiutarci e validare ciò che stavamo facendo.
Abbiamo quindi messo a disposizione principalmente due canali di comunicazione: Forum Italia, che a volte fatichiamo un po’ a seguire come vorremmo (speriamo la situazione migliori con l’allargamento della struttura in corso), ma che ha comunque circa 2500 utenti e discussioni su più di 1200 argomenti, e uno strumento di chat strutturato per singoli argomenti, lo Slack di Developers Italia, qualcosa di sicuramente più familiare agli “addetti ai lavori”, ma molto utile per interazioni più dirette, che usiamo quotidianamente con sviluppatori, designer, amministrativi, fornitori e PA.

Direi che praticamente tutte le persone persone del Team Digitale e di AgID coinvolte nei vari progetti sono presenti sul Forum e su Slack, per cui è abbastanza semplice per chiunque entrare in contatto con noi e confrontare opinioni sulle scelte effettuate.

Il tweet di GDS UK per celebrare l’evento che ha raccolto designers della PA da tutto il mondo.

9. Qual è il modello di comunicazione pubblica estera che secondo te offre maggiori spunti di ispirazione e perché? Sarebbe interessante sapere se hai diverse classifiche in base a design, ricerca, tipologie di progetti, livello di sviluppo tecnologico o se hai alcuni case studies specifici da segnalare.

Sicuramente lo US Digital Service degli USA e il Government Digital Service del Governo UK, nonché il modello estone e-Estonia rappresentato dall’Autorità per il Sistema Informativo Estone. Questi Governi hanno saputo mettere in piedi dei dipartimenti stabili che sono visti come eccellenze anche al di fuori dei propri confini e che quindi sanno attirare persone capaci ed interessate attorno a essi.

Detto questo, è difficile fare classifiche, in quanto le variabili in gioco, come ad esempio l’attrattività di una realtà come quella canadese o le dimensioni ridotte di un paese come l’Estonia (popolosa all’incirca come Milano), mettono i diversi paesi su scale non comparabili.

Per quanto riguarda l’Italia, credo che il nostro lavoro stia guadagnando fiducia anche fuori dei nostri confini. Posso raccontarti ad esempio l’esperienza che abbiamo fatto la scorsa estate durante l’evento International Design in Government a Londra, una riunione di più di 200 dipendenti pubblici provenienti da 26 paesi.
Durante quell’occasione, noi designers del Team Digitale abbiamo tenuto un workshop assieme ai “primi della classe” di GDS UK, durante il quale abbiamo illustrato a partecipanti provenienti da tutto il mondo, comparandoli, i nostri due “design system”, discutendo e mettendo alla prova i rispettivi approcci e l’applicazione del design dei servizi.

Questa occasione ci ha fatto capire che, nel nostro piccolo, stiamo creando qualcosa di importante e che la collaborazione non si può fermare all’interno dei confini nazionali.

10. Qual è secondo te la sfida più importante della PA digitale? Una sfida italiana e una sfida internazionale.

La sfida della digitalizzazione Italiana è a mio avviso la stessa sfida che blocca il Paese al di fuori del digitale: riuscire a fornire una migliore educazione dentro la PA stessa, per rendere questa professione un’eccellenza e dare le giuste opportunità e il giusto riconoscimento a chi la professa con amore e dedizione.

Andrebbe quindi creata una struttura simile a quanto già esiste ad esempio in UK con GDS Academy, valorizzando la professione dei formatori, formalizzando la metodologia con la quale viene perfezionato l’insegnamento, mettendo in opera sistemi di valutazione delle performance e dei risultati ottenuti, magari in accordo magari con player privati nazionali e internazionali.

L’educazione della PA è un elemento decisivo nel diffondere l’utilizzo delle tecnologie anche tra i cittadini, perché purtroppo i dati ci dicono che gli Italiani non sembrano particolarmente interessati all’utilizzo di strumenti digitali per gestire il loro rapporto con lo Stato. Il Digital Economy and Society Index (DESI) del 2018 racconta che siamo ultimi in Europa nelle percentuali di cittadini che scelgono di usare i servizi online anziché i canali classici.

In questo contesto l’educazione al digitale diventa funzionale a crescenti livelli di democrazia e integrazione. Allo stesso tempo, non è pensabile creare servizi digitali complessi ed aspettarsi che le persone si debbano impegnare per imparare ad usarli, come spesso è avvenuto. Per questo, ogni servizio che facciamo, dovrebbe partire dall’assunto che non sia richiesta alcuna competenza all’utente che ne fa uso. A volte anche noi fatichiamo ad aderire a questa semplice considerazione.

Il digitale deve agevolare processi senza cambiare le abitudini di ognuno di noi, insinuarsi nei processi amministrativi per velocizzare la burocrazia in modo invisibile, non costruire castelli tecnologici ma semplificare la vita delle persone aiutandole senza fatica. Va quindi migliorata la comunicazione dei vantaggi – in termini di benefici per il cittadino e di risparmio di spesa pubblica – che la digitalizzazione può portare, tematica imprescindibile perché la trasformazione abbia davvero successo.

La trasformazione digitale non è quindi soltanto una trasformazione tecnologica, e anzi pensarla solo in questi termini rischia di allontanare ancora di più i cittadini dagli strumenti digitali, che devono essere pensati come parte della quotidianità e non solo come conquiste tecniche.

Per concludere e rispondere alla seconda parte della tua domanda, la sfida che vorrei porre alla PA Europea e mondiale è molto più concreta: devono essere innescati meccanismi collaborativi per il riuso del design e del software – e magari per un migliore procurement e condivisione di risorse. Tutto ciò unito a collaborazioni con il mondo del privato, più abituato a contaminazioni di questo tipo.

Potremmo avere processi per lo scambio di dati e servizi simili in diversi paesi del mondo: è necessario lavorare su progetti comuni, favorire scambi di figure professionali, competenze e software tra le amministrazioni ed utilizzare pattern comuni di discussione.

About the author

Roberta Cinus

Creatrice e Architetto di Contenuti / Stratega ed Esecutrice di ogni attività di Marketing / Entusiasta di UX, Design e Fotografia / Amante del mare e dello sport

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