E-Government

Linee Guida di Design per i servizi digitali della Pubblica Amministrazione

Written by Roberta Cinus

Il buon design è come un frigo—quando funziona nessuno se ne accorge, ma se non funziona di sicuro puzza. –Irene Au

Mi chiedo quante volte ti è capitato di aver sentito sgradevoli olezzi navigando il sito web di una pubblica amministrazione (o un qualsiasi altro sito, in realtà!). Magari di recente ti sta capitando meno perché le cose iniziano a cambiare ma sono sicura di averti ricordato qualcosa.

Ecco, una delle principali attività dei Designers parte del Team per la Trasformazione Digitale [TTD] è proprio evitare queste fragranze poco piacevoli e rendere l’esperienza digitale dei cittadini non solo migliore e soddisfacente, ma persino bella!

Cosa fanno i Designers del Team per la Trasformazione Digitale?

Partendo dal presupposto che il design può essere considerato il punto di incontro tra le persone e la tecnologia, e attribuendo alle tecnologie digitali un ruolo sempre più importante nel migliorare i servizi e ridurre i costi che queste persone affrontano, l’obiettivo del design all’interno di una pubblica amministrazione diventa quello di progettare servizi semplici e a misura di cittadino.

All’interno del TTD opera il team di Designers Italia che disegna servizi digitali semplici con lo scopo di risolvere i problemi dei cittadini. L’intero Team ha infatti introdotto le metodologie dello human centered design e del design thinking, spingendo sulla necessità di analizzare i reali bisogni degli utenti, definendo degli indicatori chiari per misurare l’efficacia del prodotto/servizio in questione, adottando un processo di design iterativo e misurando gli impatti effettivi sulla vita di chi li usa.

L’impegno del team di Designers è anche quello di offrire alle PA e ai suoi fornitori la documentazione adatta all’implementazione di un design innovativo, semplice ed efficace, e di insegnare loro anche a progettare mettendo il cittadino al centro attraverso precise linee guida e un molto pratico Design Kit.

Accessibilità e Usabilità come principi fondanti

I principi fondanti le Linee Guida di Design per i servizi digitali della PA sono:

  • L’Accessibilità, ovvero la capacità di un sistema informatico (come ad esempio un sito web o un’applicazione mobile) di fornire informazioni fruibili da parte di tutti gli utenti, compresi coloro che si trovano in situazioni di limitazioni fisiche, tecnologiche o ambientali. La fruibilità senza discriminazioni include anche l’attenzione verso coloro che necessitano di tecnologie assistive o configurazioni particolari (ai sensi della Legge 4/2004, art. 2, comma a). I siti web delle PA devono rispettare i requisiti tecnici di accessibilità riportati nell’Allegato A del Decreto Ministeriale 8 luglio 2005 e successive modifiche.
    In ragione di questi principi il TTD si occupa non solo di definizione delle linee guida per l’Accessibilità, ma anche di:

    • Monitorare i siti web della PA e assistere per l’adeguamento alla normativa;
    • Predisporre di modelli per l’autovalutazione, necessari in ragione dell’obbligo annuale di pubblicare gli Obiettivi di accessibilità;
    • Gestire le segnalazioni di inaccessibilità e attivare le procedure previste;
    • Gestire l’elenco dei valutatori di accessibilità;
    • Concedere il Logo di Accessibilità alle PA richiedenti;
    • Formare la PA sui tema dell’accessibilità.
  • L’Usabilità, ovvero una proprietà risultante dall’utilizzo di un sito web da parte di un utente che raggiunge i suoi obiettivi con facilità, efficacia, efficienza e soddisfazione. Un sito è tanto più usabile tanto più si avvicina alle aspettative dell’utente. La familiarità dell’utente con una specifica interfaccia o funzione portano diversi vantaggi quali il trovare e comprendere informazioni in modo più semplice e intuitivo, rendere l’utente più autonomo e sicuro nella navigazione, facilitare la memorizzazione e l’apprendimento dei contenuti, nonché ridurre i costi e degli errori di sviluppo.
    Tanto più i siti della PA sono usabili tanto più si riduce la distanza tra il cittadino e le amministrazioni permettendo agli utenti di trovare le informazioni che stanno cercando, comprenderne i contenuti ed eliminando le difficoltà di utilizzo – purtroppo ancora comuni a molti siti istituzionali.

Linee Guida per il Design servizi digitali della PA

Le Linee Guida di Design per i servizi digitali della PA sono un sistema condiviso di riferimenti progettuali e visivi relativi al design dei siti e dei servizi dalla Pubblica Amministrazione disponibili in una guida consultabile online, ma scaricabile anche in formato PDF.

La guida è molto dettagliata e vi si trovano le linee guida per il Service Design, il Content Design, la User Research, e la User Interface per i siti della PA che hanno l’obiettivo di mettere il cittadino al centro.

Il concetto ricorrente è infatti che la progettazione, e quindi i processi e le caratteristiche di un prodotto/servizio, le sue funzionalità e componenti vadano orientate intorno alle effettive esigenze degli utenti partendo da indagini di User Research (come i web analytics o la realizzazione di interviste e focus group) capaci di far luce sul modo in cui l’utente utilizza il sistema, consentendogli di ottenere in modo facile e veloce ciò di cui ha bisogno, senza torturalo con istruzioni poco comprensibili o passaggi inutili.

La guida fa il punto sul Service Design sottolineando quanto sia importante per ciascun progetto:

  • Identificare le priorità e individuare bene gli obiettivi da raggiungere, in termini di funzionalità e processi;
  • Misurare i risultati individuando metriche in grado di valutare il successo e il gradimento del progetto;
  • Organizzare e guidare i processi in modo solido, coinvolgendo gli utenti e gli altri stakeholders grazie a pratiche come il Co-Design;
  • Organizzare Workshop, ovvero sessioni di lavoro dedicate alla co-progettazione, in cui diversi attori coinvolti nell’erogazione o utilizzo di un servizio digitale vengono invitati a discutere le criticità esistenti e individuare insieme possibili soluzioni, seguendo un percorso guidato;
  • Costruire un team di professionisti tecnici come product owner e project manager capaci di definire nel dettaglio gli strumenti e gli ambienti di gestione efficiente ed efficace del progetto.

La guida fornisce inoltre un dettagliato quadro Normativo su Codice dell’Amministrazione Digitale [CAD], Accessibilità, Trasparenza, Privacy e Comunicazione Pubblica.

Sono passati in rassegna anche i contenuti minimi dei siti della PA (in relazione a elementi quali trasparenza, pubblicità legale, PEC, trattamento dei dati personali) e tutte le best practice relative al Content Design con dettagli su architettura dell’informazione, elementi SEO e linguaggio.

Per quanto riguarda l’Usabilità invece viene definita la sua misurabilità, attraverso le web analytics, i protocolli per la realizzazione di test e i metodi di ricerca qualitativa (come interviste e focus group).

In termini di User Interface, invece, si parte dal concetto che si disegnano servizi e non interfacce, servizi pensati prima di tutto per la fruizione mobile. Viene poi fornita una guida su stili tipografici, colori, e componenti come bottoni, form, messaggi di errore, caroselli di immagini, navigazione, heading, iconografia.

Il Design Kit

Le linee guida funzionano in parallelo con il Design Kit, un vero e proprio kit per lo sviluppo e il design di siti pubblici che aiuta a progettare servizi digitali moderni e semplici “senza dover reinventare ogni volta la ruota”, per citare l’efficace sintesi del concetto elaborata dal team stesso.

I kit di design accompagnano diversi momenti del ciclo di vita di un servizio digitale pubblico, dalla creazione alla revisione, risolvendo criticità legate all’esperienza d’uso, supportando l’ideazione di un nuovo servizio o migliorando un servizio esistente.

I kit sono organizzati per aree di intervento molto efficacemente chiamate Capire, Ideare e Fare e possono essere composti per esempio da elementi di interfaccia, prototipi ben documentati, case histories, risultati di ricerca o altro. Una delle caratteristiche più importanti dei kit è quella di favorire la collaborazione, suggerendo modalità di lavoro in team come i workshop e proponendo l’utilizzo di strumenti digitali di collaborazione (i cosiddetti collaboration tool).

Come tutti i progetti del TTD anche le linee guida sono un progetto aperto a cui è possibile contribuire attraverso la piattaforma collaborativa presente sul loro sito in cui commentare, fare richieste, segnalare errori, e proporre modifiche.

Le linee guida rispondono al Regolamento per l’adozione di Linee Guida per l’attuazione del Codice dell’Amministrazione Digitale (ai sensi degli artt. 14-bis e 71 del Codice dell’ Amministrazione Digitale – decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82) e sono in continua evoluzione, perciò non perderti gli aggiornamenti iscrivendoti alla loro bellissima Newsletter o seguendoli su Medium! (link disponibili negli approfondimenti sotto).

Tu hai mai avuto esperienze nella pubblica amministrazione in cui applicare le Linee Guida? Oppure hai mai pensato di utilizzare il Design Kit per il tuo prossimo progetto aziendale? Raccontami la tua storia nella sezione commenti sotto 🙂

Approfondimenti:

 

About the author

Roberta Cinus

Creatrice e Architetto di Contenuti / Stratega ed Esecutrice di ogni attività di Marketing / Entusiasta di UX, Design e Fotografia / Amante del mare e dello sport

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